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沟通与协作技巧(服务理念)

日期: 2017-07-14
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以人为本、“以服务为宗旨、待旅客如亲人”

(铁路旅客运输是传统的服务行业,如今乘火车出行,人们对“服务”的要求越来越高,如何才能满足现在人们越来越高的的需求,实实在在的体现出“好服务”呢?那就需要铁路内部不断的总结、不断的完善各种机制。一方面要从内部解决矛盾,另一方面又要对外宣传服务。怎么宣传?不是用嘴,最好的就是用行动,也就是说行动上能真正做到铁路提出的那句口号“待旅客如亲人”那便自然而然的形成了服务。

服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。现在乘火车其实很大一部分人已经没有以往那种抵触铁路的思想,大多数人也在慢慢的转变对铁路的认同。不同的人带着不同的认知态度去接受服务的话,想必一定会有不同的感受。而铁路部门也要明确服务的主体,对待旅客,要以服务者的姿态出发,培养职工爱岗敬业的精神。广大群众改变自我观点,能最直接和最简单的去感受到铁路服务的变化。在旅客需求高质量服务的今天,服务行业都在温情服务、人性化设施等方面努力提高服务质量。 铁路部门针对残障人士的列车升级,又一次彰显了铁路部门对人性化服务的高度重视和不断提高,通过人性化设计和高质量的服务理念,再次得到了广大旅客的高度认可。 从绿皮车到当今的动车组、高铁,从电扇、硬座到目前的空调列车、航空座椅和残障人士的专用席位。这恰恰证明了中国铁路高速发展的艰苦历程,也是广大铁路干部职工不断进步、不断提高、不断完善的努力成果。

人性化的服务理念一直是铁路高速发展的主题思想。

如果说高铁时代的来临标志着铁路的发展和进步,那么这些服务设施升级就是又一次服务质量的提速,标志着铁路进入了人性化服务、高质量服务时代。把握时代发展脉搏,贴近百姓实际生活。     

铁路人把工作宗旨是放在为旅客服务上,他们把为旅客提供优质服务做为铁路的本质属性。铁路出台的各项便民措施,从实际上印证了这一点,铁路的票价十年不涨,变的只是服务水平的提升,从行业道德角度看铁路做到这一步是可敬的。

仅网上购票,不用再去排长队购票,大大方便了乘车人。

建设高速铁路,火车运行速度提高,使乘客乘车时间缩短,拉近了两地间的距离,百姓出行更加方便,是铁路的发展方向。保证安全是提速的前提也是根本,铁路对提速,深知安全责任重大。

对铁路提速工作中出现的各种问题,是发展中出现的问题。中国铁路的技术是成熟的,中国铁路的设备是可靠的,中国铁路的管理体制是科学合理的。

铁路职工爱岗敬业,他们认真、严谨,科学、务实工作态度和无私奉献的工作精神是可敬的,铁路职工是可信赖的。

“以服务为宗旨”是“待旅客如亲人”的思想基础,是一切服务行业都应秉承的发展理念,是对所有服务行业的共同要求。“待旅客如亲人”是“以服务为宗旨”在铁路客运服务工作实践中的运用和拓展,两者相互联系,相辅相成,体现了“人民铁路为人民”的宗旨和让人民群众满意的根本标准,共同构成了指导铁路客运服务工作的科学发展的新理念、新思想和新文化。只有坚持二者的有机统一,才能站在服务人民群众、推动科学发展、构建和谐社会的高度,进一步增强搞好铁路客运服务工作的动力,提升增强搞好铁路客运服务工作的动力,提升铁路服务工作的亲和力、影响力,提高人民群众对铁路工作的满意度。)

 

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